Guillaume Pepy, président du directoire de la SNCF. YouTube/HEC Alumni

La SNCF multiplie les initiatives numériques pour devenir à terme "l'assistant personnel des mobilités de chacun" afin de rivaliser avec Google — son "plus gros concurrent", comme se plait à le répéter Guillaume Pepy, le président du directoire de la SNCF.

Dernier exemple en date, ce lundi 13 novembre 2017 au sein de Station F. Le dirigeant est venu à la rencontre de 15 startups européennes et cinq équipes internes à la SNCF, sélectionnées pour pitcher leurs solutions d'amélioration de l’information auprès des voyageurs — anticipation, prédictibilité, segmentation, bots.

Interrogé en marge de la remise des prix par Business Insider France sur la transformation numérique de l'entreprise, Guillaume Pepy a reconnu qu'elle n'était pas "réussie", mettant en avant une raison exogène:

"La transformation numérique n'est pas réussie mais elle est engagée. En fait, elle ne s'arrêtera jamais car, dans notre secteur, le numérique révolutionne constamment la relation client."

Son analyse fait écho à la logique qui a fait le succès d’un Google et d’un Facebook: le produit n’est jamais fini, il faut toujours innover et sortir une nouveauté régulièrement.

La SNCF débute. Elle vient de développer la possibilité de réserver des billets par commande vocale sur Google Home même si ce service ne correspond pas à tous ses clients.

Mais ça ne suffit pas car elle est bousculée par des rivaux nés avec les nouvelles technologies, à l'instar de BlaBlaCar. Sans compter qu'il faudra bientôt compter avec l'adoption de l'intelligence artificielle — qui entend révolutionner les usages et les moyens de se déplacer — et l'ouverture à la concurrence des lignes TGV prévue dans trois ans.

"Nous sommes au tout début de l'intelligence augmentée et des avantages qu'elle octroie en termes de coûts, de maintenance prédictive et de relation personnalisée pour le client. L'enjeu c'est l'information du voyageur à tout moment", explique Guillaume Pépy.

"Aujourd'hui, nous avons des solutions très anciennes, d'autres plus récentes. Et ça ne le fait pas: l'information n'est pas cohérente, pas mise à jour, pas personnalisée. Dans les rêves les plus fous, on imagine un outil d'information, personnalisé, mise à jour, qui indiquerait en temps réel tous les événements sur le trajet du client, ses correspondances, les prévisions de trafic, les incidents, les retards, etc."

Avec son agence Voyages-sncf.com, créé en 2000, l'entreprise fait figure d'acteur incontournable de la réservation de billets de train, d'avion, de location de voiture ou de logement. Le site — bientôt rebaptisé OUI.sncf — réalise aujourd'hui 350 millions d'euros de chiffre d'affaires, précise Guillaume Pepy.

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