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5 conseils pour éviter les soucis de livraison si vous commandez en ligne pendant le confinement

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Les plateformes de e-commerce proposent désormais des livraisons sans contact : le livreur dépose le colis devant votre porte. © VM/Getty Images

Avec la fermeture des points relais et de certains bureaux de poste, les livraisons de colis sont perturbées, au grand dam de ceux qui souhaitaient profiter du confinement pour faire du shopping depuis leur canapé. La plupart des sites de e-commerce assurent toujours leurs livraisons, mais uniquement à domicile et sans contact. Un nouveau décret publié le 23 mars précise les conditions de livraisons réglementaires pour éviter tout risque, aux clients comme aux livreurs.

Les colis devront désormais être déposés devant la porte du destinataire, qui ne doit plus signer pour confirmer la réception. Comment faire alors pour éviter de rencontrer des problèmes de livraison avec ce nouveau système ? Patricia Foucher, cheffe du service juridique, économique et de la documentation de l'Institut National de la Consommation, a apporté son éclairage sur ce nouveau décret à Business Insider France. Voici quelques conseils à appliquer si vous prévoyez de faire des achats en ligne et de vous faire livrer à domicile pendant le confinement.

Prendre ses précautions avant de passer commande

Première précaution à prendre avant même de passer commande selon Patricia Foucher : bien regarder les modalités de vente et de livraison sur les sites internet. "Ils sont de plus en plus nombreux à publier des messages en précisant qu’ils ne sont plus en mesure de prendre les commandes ou de livrer", précise-t-elle.

"S’il y a une incertitude, peut-être vaut-il mieux éviter de passer commande. Certaines commandes peuvent être différées pour éviter les galères d'une non-livraison", préconise la juriste.

Attention également aux arnaqueurs qui profitent de la situation, comme on a pu le voir avec les contrefaçons de masques de protection. "Là aussi il faut appliquer un principe de précaution et vraiment vérifier les coordonnées du professionnel avant d'acheter", rappelle Patricia Foucher. Et si vous êtes victime d'une arnaque, n'hésitez pas à le signaler en ligne à la répression des fraudes.

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Bien regarder son suivi de colis

Le décret stipule que "sauf réclamation formée par tout moyen y compris par voie électronique, au plus tard à l'expiration du délai prévu contractuellement ou à défaut de stipulation contractuelle à midi du premier jour ouvrable suivant la remise de la marchandise, la livraison est réputée conforme au contrat." Cela signifie qu'en cas de colis endommagé ou qui n'a pas été livré, il faudra vous manifester très rapidement.

"Les professionnels ont rarement de délai prévu contractuellement. Le consommateur devra donc soumettre sa réclamation avant midi du premier jour ouvrable suivant la livraison. Sauf que comment peut-il exercer un recours s'il ne sait pas qu'il a été livré, ou qu'il devait être livré ce jour-là ?", questionne la juriste.

Seule solution : bien regarder son suivi de colis en ligne, pour savoir exactement à quel jour il doit vous être livré. "Il faudra être encore plus vigilant", souligne Patricia Foucher.

Réagir vite en cas de problème avec la livraison

Si votre colis n'est pas arrivé au jour prévu pour la livraison, manifestez-vous tout de suite auprès du vendeur, de préférence par mail car les plateformes téléphoniques des sites de e-commerce sont débordées en ce moment.

"Si l'entreprise maintient que la livraison a bien été effectuée, le consommateur pourra alors contester, en demandant le remboursement si l’entreprise est dans l’impossibilité de renvoyer le colis. S'en suivra alors une négociation entre le consommateur et le professionnel"

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Exiger des preuves en cas de réclamation

Le décret indique qu'il "ne peut être exigé de signature" du destinataire ou son représentant. Difficile donc de prouver que vous n'avez pas été livré sans avoir dû signer. Mais pour que la livraison soit jugée conforme, le livreur doit mettre en œuvre "des méthodes alternatives qui confirment la bonne livraison", et cela "après communication avec le destinataire ou son représentant".

L'une des "méthodes alternatives" déjà employée consiste à prendre une photo du colis devant votre porte. Cependant, si le livreur se contente de prendre une photo, mais qu'il ne vous a pas contacté, ce n'est pas suffisant. Pour la juriste, il faut que le livreur puisse établir qu’il y a bien eu communication avec le destinataire, comme un appel téléphonique. En cas de problème, vous pourrez donc exiger la preuve d'une communication avec le livreur.

Autre éventuel problème : un livreur vous a bien contacté, a pris une photo et a noté la livraison comme conforme, mais un voisin vous vole le colis. "Ce problème va surtout se poser pour les petits colis déposés au dessus des boîtes aux lettres ou dans les boîtes aux lettres commune", présage Patricia Foucher.

"Il s'agira bien d'une méthode alternative, donc la livraison sera bien conforme. Avec ce décret, tout va être sujet à interprétation, développe la juriste. Inévitablement il va y avoir des difficultés, mais dans une deuxième étape, des solutions seront trouvées à l’amiable avec les entreprises."

Rester zen

Dernier conseil si vous attendez impatiemment un colis qui tarde à arriver, ou si vous avez eu un problème de livraison : restez zen. "Tout le monde craint l’énervement des consommateurs parce que les délais de livraison vont s’allonger. Il faut s’armer de patience et avoir de la bienveillance vis-à-vis de la situation", rappelle Patricia Foucher.

Inutile non plus de s'en prendre aux livreurs, qui prennent des risques en continuant de travailler alors que la majorité des Français est confinée, cela va sans dire.

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