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7 choses à ne jamais faire dans un Apple Store, selon les vendeurs

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Les vendeurs d'Apple Store sont parfois surpris par le comportement de certains clients. © Kévin Comte
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Le géant américain de l'informatique Apple compte aujourd'hui 511 Apple Store, répartis dans un total de 23 pays, dont 20 magasins dans l'Hexagone (et neuf rien qu'en Île-de-France), selon Statista. Et sa gamme de produits — iPhone, Macbook... — attire toujours autant les amateurs de high-tech. La marque à la pomme a d'ailleurs conclu le troisième trimestre 2020-2021 avec des résultats très satisfaisants, notamment en matière de chiffres d'affaires d'avril à juin.

Les ventes de ses smartphones ont augmenté de 50% et l'entreprise a accumulé 81,4 milliards de dollars de revenus, soit bien plus qu'attendu selon les chiffres dévoilés par l'AFP le mercredi 28 juillet. Mais en magasin, les vendeurs regrettent parfois les incivilités, l'agressivité et le manque de considération dont peuvent faire preuve certains clients. Thomas*, vendeur depuis cinq ans dans un Apple Store du Sud de la France, et Kevin*, en contrat étudiant dans un magasin de la capitale, ont accepté pour Business Insider de lister sept comportements à proscrire.

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Laisser un vendeur tout gérer à sa place, sans s'intéresser un minimum à son smartphone.

Unsplash

"Bien souvent, les clients ne prennent pas la peine de s'informer un minimum sur leur smartphone et ses fonctionnalités", regrette Thomas, vendeur depuis cinq ans dans un Apple Store du Sud-Est de la France. "L'autre fois, j'ai demandé son identifiant Apple à l'un d'entre eux, il ne savait même pas ce que c'était. En fait, ils attendent de nous que l'on fasse tout à leur place", complète le jeune homme.

Selon Thomas, certains utilisateurs d'iPhone pensent que les conseillers sont tenus de résoudre les moindres problèmes qu'ils rencontrent, même ceux qu'ils pourraient très bien solutionner eux-mêmes. "Nous sommes ici pour apprendre aux gens à se servir d'un produit en autonomie, pas pour leur mâcher le travail", ajoute le vendeur. "J'ai rencontré des clients qui ne faisaient aucun effort pour essayer de maîtriser l'appareil qu'ils avaient entre les mains".

Lui demander la date de sortie du nouvel iPhone.

Unsplash

Kevin travaille 18 heures par semaine dans un Apple Store parisien pour payer ses études. Cela fait trois ans qu'on lui pose toujours les mêmes questions sur les nouveaux produits Apple, leur date de sortie et leur arrivée en magasin. "Les gens pensent que nous, vendeurs, participons à la conception du nouvel iPhone 13", s'amuse l'étudiant en école de commerce. "Mais la vérité, c'est que nous recevons ces informations en même temps que les consommateurs et ne pouvons rien anticiper", explique-t-il.

Négocier une réduction avec le personnel.

Wikimédia commons

C'est une tendance des clients que l'on retrouve souvent dans le commerce. Chez Apple, les salariés nous ont décrit des clients prêts à marchander ou à négocier une réduction dès lors qu'ils achètent plusieurs produits, exigeant ainsi "un geste commercial". "Je ne peux pas me permettre de prendre une telle décision sans l'accord de mon manager", rappelle Thomas, "Je ne décide pas à la tête du client, cela ne marche pas comme ça". Kevin se souvient s'être trouvé dans des "situations délicates" alors qu'il refusait d'accorder une ristourne à ses clients. "Chez Apple, on incite les vendeurs à garder le sourire en toute circonstance. Parfois, c'est dur d'expliquer certaines choses sans s'énerver", admet-il.

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Refuser de payer sa réparation au Genius Bar.

Alexandra Marill/Business Insider France

"C'est le même principe pour le Genius Bar (atelier de réparation d'Apple, ndlr)", poursuit Thomas. Les frais de réparation des produits Apple, le remplacement d'un écran brisé par exemple, sont parfois particulièrement élevés et le montant final d'une assistance peut s'avérer très onéreux. "Les pièces coûtent cher mais le montage et la main-d'œuvre aussi et ça, les clients ont tendance à l'oublier", fait remarquer Kevin, qui dit devoir raisonner des consommateurs refusant de payer.

Voler les produits d'exposition... qui sont géolocalisés.

Alexandra Marill/Business Insider France

Cela arrive rarement, mais quelques employés ont déjà remarqué que certains modèles d'exposition manquaient à l'appel, de même que leurs "sim trays" (le compartiment des iPhone dans lequel se trouve une carte SIM). Heureusement, les voleurs sont bien souvent obligés d'abandonner leur butin "devant le magasin" quand ils s'aperçoivent que "tous les appareils d'exposition sont géolocalisés", assure Kevin.

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Faire preuve d'agressivité envers les vendeurs.

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"Impatience, exigence, incivilité et agressivité", voici quelques mots pour définir le comportement de certains clients selon Kevin. La plupart du temps, le vendeur fait de belles rencontres, conseille des personnes sympathiques, mais il arrive qu'il doive faire un effort pour garder son sang froid. "Les magasins Apple laissent énormément de liberté aux clients, cela fait partie des principes de la marque", explique-t-il.

Toute l'année, Kevin côtoie des touristes aisés en vacances dans la capitale. "Ceux-là n'ont pas un brin de patience. Parce qu'ils ont beaucoup d'argent, ils estiment que l'on doit se plier à leurs exigences sans un bonjour ni un merci", remarque l'étudiant. Lui ne dit rien, se contente de sourire et de prendre sur lui. "J'ai l'impression qu'ils ne nous traitent pas comme des êtres humains".

Laisser ses déchets traîner dans le magasin.

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Le soir, une équipe de nettoyage est dépêchée pour désinfecter les surfaces des Apple Store. Mais il est courant que, durant la journée, des clients laissent traîner emballages et autres déchets à proximité des équipements fragiles et onéreux de la marque à la pomme. Il incombe alors aux vendeurs de débarrasser les comptoirs pendant leur pause, assurent-ils, excédés.

*Les prénoms ont été modifiés.

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