Le dirigeant d'un laboratoire pharmaceutique nous explique comment il est devenu numéro un de son secteur en Europe en écoutant ses collaborateurs

Le site de production d'Arkopharma à Carros dans les Alpes-Maritimes. Arkopharma

En 2014, l'entreprise familiale Arkopharma, spécialiste des médicaments et compléments alimentaires à base de plantes, était cédée à un fonds d'investissement.

Nouveaux actionnaires, nouvelle direction, relocalisation des activités sur un seul site (à Carros dans les Alpes-Maritimes)..., le combo parfait pour dérouter les 900 salariés.

Mais cette situation délicate était également l'occasion de remettre les procédés à plat, de définir ce qui marche et ce qui doit être amélioré. 

"Le plus grand enjeu, c'est l'humain", a expliqué Dominique Cotteaux, le directeur des opérations d'Arkopharma à Business Insider France. "Après une phase de définition de la stratégie industrielle, établie avec l'appui d'un cabinet de conseil, nous avons choisi une mise en oeuvre en interne. On va plus vite avec des consultants, mais on va plus loin avec ses salariés."

L'entreprise a investi 25 millions d'euros en quatre ans et a misé sur une démarche participative pour impliquer ses collaborateurs. "Nous avons instauré un temps de discussion tous les matins. Pendant 10 à 30 minutes, dans chaque atelier de production, les équipes abordent les questions de sécurité, de qualité et de vie de l'atelier. Ils donnent leurs idées pour résoudre les problèmes et leur recommandation sont ensuite mises à exécution."

Des résultats concrets

Un employé d'Arkopharma. Arkopharma

Depuis quatre ans, les idées des collaborateurs ont donné des résultats tangibles. "Les problèmes détectés sur la chaîne de production ont été divisés par deux. Le taux de clients livrés à temps et en quantité voulue est passé de 34% à plus de 80%. Le nombre d'accidents du travail a diminué de moitié, l'absentéisme a également reculé, de 5,5% à moins de 4% et le taux de satisfaction des collaborateurs atteint 90%, contre 70% il y a trois ans."

Tout cela grâce aux remontées des ateliers de production. "Pour que cela fonctionne, il faut que l'impulsion soit donnée par les dirigeants, mais 90% des améliorations viennent de la base", se réjouit Dominique Cotteaux.

Son secret ? Célébrer chaque victoire pour crédibiliser la démarche. "Dès qu'on obtient un résultat, il faut le mettre en valeur et montrer de la reconnaissance envers les équipes. Cela permet notamment de convaincre ceux qui étaient sceptiques."

Fort de cela, Arkopharma a pu renouveler en 2018 toutes ses certifications spécifiques BPF pharmaceutique, ISO22000 et autres ISO13485, et certification bio.

Avec ces méthodes, le site Arkopharma de Carros est devenu le plus important site de phytothérapie d'Europe et produit 1,2 milliards de gélules et compléments alimentaires chaque année.

La qualité au service de la performance

Arkopharma.

Lois, normes, réglementations, protocoles, label... l'accumulation d'obligations est souvent vécue comme un calvaire par les dirigeants d'entreprises. Mais depuis quelques années, la tendance évolue. A l'exemple d'Arkopharma, certaines entreprises s'engagent de plus en plus volontairement pour tenter de décrocher telle ou telle certification. 

En témoigne les chiffres de l'association France Qualité publiés en janvier. Elle compte désormais 1850 entreprises, administrations ou collectivité adhérentes, un nombre en hausse de 23% en deux ans.

Les certifications deviennent des atouts pour motiver une équipe, ou pour embaucher. Les classements sur la qualité de vie au travail et enquêtes sur la satisfaction des salariés deviennent en effet des critères de sélection pour les candidats.

Le management des équipes est aussi au premier plan. Arkopharma répond notamment aux critères du référentiel européen EFQM qui incite à mettre en perspective l'ensemble des stratégies et des résultats d'une organisation (qualité, environnement, sécurité, éthique, social...) pour en améliorer sa performance.

Un engagement récompensé le 30 janvier par l'obtention d'un Prix des Bonnes Pratiques lors de la 26e Cérémonie des Prix nationaux de la Qualité et de l'Excellence Opérationnelle décernés par France Qualité, la Direction générale des entreprises (DGE) et le MEDEF. 

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