Les services en ligne et l'application mobile de BNP Paribas, mais aussi de sa banque en ligne Hello Bank, étaient indisponibles jusqu'à vendredi midi. La panne a commencé jeudi 7 mars 2019, un incident interne au niveau des réseaux télécom de l'établissement financier étant intervenu dans la nuit du 6 au 7. "Il a été immédiatement identifié et corrigé", a précisé une porte-parole de BNP Paribas à Capital. Pourquoi les clients de la banque ont donc dû attendre environ 36 heures pour pouvoir de nouveau accéder à leurs comptes et réaliser des opérations en ligne comme des virements ? "Le rétablissement des services n'a pu être effectué ce matin en raison des contrôles nécessaires. Le retour à la normale s'effectuera progressivement à partir du début d'après-midi", a justifié la porte-parole.

C'est la deuxième fois depuis le début de l'année que BNP Paribas subit une panne de grande envergure. Le 9 janvier, la banque avait déjà connu un problème similaire. Si l'incident ne s'était pas étalé sur plusieurs jours, il avait tout de même affecté l'ensemble du territoire, ainsi que la filiale Fortis de BNP en Belgique. De plus, les paiements par carte n'étaient plus possibles, alors qu'ils pouvaient toujours être réalisés ces deux derniers jours.

Capture d'écran du message de BNP Paribas sur son site internet et celui de Hello Bank, vendredi 8 mars 2019, jusqu'à midi. BNP Paribas

Plusieurs clients ont fait part de leur mécontentement sur les réseaux sociaux. "Cela montre la dépendance et la fragilité des systèmes informatiques. BNP Paribas dit faire tout son possible, mais elle reste motus et bouche cousue concernant un geste commercial vis-à-vis de ses clients", constate Serge Maître, porte-parole de l'Afub, l'Association française des usagers des banques.

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Sous le coup des critiques, est-ce que BNP ne risque pas des poursuites judiciaires ? "La banque considère que les risques de poursuites sont extrêmement faibles. Et que le coût de ces poursuites est prohibitif pour les clients", précise Maître Charles Constantin-Vallet, spécialisé en droit bancaire. Les consommateurs auraient en effet peu d'intérêt, d'un point de vue financier, à engager une procédure coûteuse en justice face à la première banque française en termes d'actifs. C'est pourquoi BNP Paribas s'est contentée de s'excuser via les réseaux sociaux, comme le montre le tweet ci-dessous. 

Ses clients ne peuvent pas non plus espérer un remboursement en raison de l'interruption du service, dans la mesure où celui-ci est proposé gratuitement, selon la plaquette tarifaire de BNP Paribas. 

Capture d'écran de la plaquette tarifaire de BNP Paribas, disponible sur son site internet. BNP Paribas

Cela ne signifie pas pour autant que les clients n'ont pas subi de préjudice. "Les clients grands comptes peuvent être particulièrement pénalisés, plus encore que les petits comptes qui n'ont pas les mêmes exigences et nécessités", souligne le porte-parole de l'Afub. Ceux qui devaient effectuer d'importantes transactions jeudi ou vendredi matin se sont par exemple retrouvés bloqués et dans l'incapacité de pouvoir réaliser un virement. 

"La banque ne peut pas s'exonérer de ses responsabilités pour un tel service. Elle doit être maître de son informatique, même en cas de cyber-attaque extérieure", souligne Maître Charles Constantin-Vallet.

Le régulateur du secteur pourrait demander des comptes 

Sur son site internet, BNP Paribas précise, dans ses mentions légales, qu'elle "décline toute responsabilité en cas de retard, d'erreur ou d'omission quant au contenu des présentes pages de même qu'en cas d'interruption ou d'indisponibilité du service". La banque ajoute qu'elle "n'est responsable d'aucun dommage, direct ou indirect, pouvant résulter, de quelque manière que ce soit, de l’utilisation du site par tout utilisateur, ou de toute défaillance des lignes ou des systèmes nécessaires pour son utilisation".

Mais selon Maître Charles Constantin-Vallet, il ne s'agit que d'une "clause de style", rédigée "trop largement" pour que la responsabilité de BNP ne soit pas engagée pour la panne géante de 36 heures. Un peu comme si vous sortiez dans la rue avec un écriteau précisant "je ne suis pas responsable de mes actes"; cela ne peut suffire à vous exempter de toute responsabilité. 

Si BNP Paribas a peu de souci à se faire vis-à-vis d'éventuelles poursuites engagées par ses clients, l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), qui régule le secteur bancaire, pourrait en revanche lui demander des comptes et exiger un contrôle de ses services informatiques, dans la mesure où c'est la deuxième panne en deux mois que connaît la banque.

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