Publicité

Ces 10 choses à ne jamais faire dans un magasin Sephora, selon les employés

  • Recevoir tous les articles sur ce sujet.

    Vous suivez désormais les articles en lien avec ce sujet.

    Ce thème a bien été retiré de votre compte

Les salariés de Sephora sont parfois usés par le comportement de certains clients en magasin. © Business Insider France/Claire Sicard
Publicité

Avec ses 860 marques et 78 000 produits, l'enseigne Sephora compte parmi les plus fréquentées de France, que ce soit pour ses articles accessibles ou pour ses marques de luxe. Présente dans 35 pays avec plus de 2 600 points de vente, l'enseigne, qui vient de racheter le britannique Feelunique, spécialiste de la vente en ligne de produits de beauté, est l'une des plus importantes dans l'Hexagone sur le marché de la beauté et des parfums. Et si la pandémie de Covid-19 a favorisé l'explosion des ventes en ligne ces derniers mois, les clients sont toujours fidèles et présents dans les magasins physiques. L'offre pléthorique, les conseils, la possibilité de tester, la gamme variée de prix et les échantillons offerts font se presser les Français dans les magasins Sephora.

Mais cela ne va pas sans difficultés pour les salariés de l'enseigne : impolitesse, vols, irrespect, désordre, etc. Les griefs peuvent être nombreux à l'encontre de clients pas toujours irréprochables. Business Insider France a ainsi voulu donner la parole à ces employés et pu recueillir le témoignage de différentes salariées de Sephora, qui travaillent encore toutes au sein de l'enseigne. C'est notamment le cas de Fanny, 23 ans, qui est actuellement en stage en point de vente pour une marque de luxe. Mais aussi de Cassandra, 28 ans, employée depuis bientôt trois ans chez Sephora.

À lire aussi — 7 choses à ne jamais faire dans un Apple Store, selon les vendeurs

Voici, selon elles, 10 comportements à proscrire dans n'importe quel magasin Sephora :

Oublier que la politesse est importante.

Business Insider France/Claire Sicard

La politesse pour les clients ne semble pas toujours innée et cela agace les salariés de l'enseigne. "Dire bonjour, ce n'est pas compliqué", explique ainsi Fanny, "on n'est pas des chiens quand même". Pour Cassandra, qui a travaillé pendant trois ans en caisse, c'était parfois encore pire : "On se mange des mots assez virulents, sur notre travail notamment, qu'on est incompétente par exemple". Au moment de payer, certains clients semblent oublier la politesse élémentaire — et juste dire bonjour — comme elle le confirme : "Certains posent leurs articles, sans dire bonjour, et demandent directement s'ils peuvent bénéficier d'une offre préférentielle". N'oubliez pas le bonjour en magasin et en caisse si vous voulez rendre la vie des salariés meilleure.

Fouiller dans les tiroirs de stockage des produits.

Business Insider France/Claire Sicard

Pour stocker les produits, il existe des tiroirs situés en bas des meubles de présentation qui contiennent les articles, les emballages, etc. L'usage de ces tiroirs est normalement réservée aux employés de Sephora. Mais certains clients ne se privent pas de faire comme chez eux. "Quand je travaillais dans un magasin situé à Paris, je le voyais beaucoup, notamment des clients américains qui ont l'habitude du libre-service", explique Cassandra. Mais apparement, c'est aussi le cas pour d'autres. "Oui, je le vois tout le temps", confirme Fanny. "Je demande alors aux clients: 'Vous avez besoin de quelque chose ?', mais ils ne sont pas décontenancés pour autant, ils continuent de se servir sous mes yeux".

Prendre les magasins Sephora pour des salles de bains et y venir uniquement pour se parfumer.

Business Insider France/Claire Sicard

Une des salariées interrogées le confirme : "Il y a des clients qui viennent se parfumer chez Sephora tous les jours sans rien acheter, on les reconnait, ils viennent tout le temps". Fanny confirme : "Certains clients, ils viennent, il se mettent du parfum et ils repartent". Une pratique agaçante pour les équipes de l'enseigne.

Vouloir les meilleurs produits en ne voulant pas dépenser d'argent.

Business Insider France/Claire Sicard

Dans les magasins de l'enseigne, on retrouve des produits vendus en marque propre par Sephora, plutôt à petits prix, des marques de milieu de gamme, mais également tout un panel de marques de luxe, que ce soit pour le maquillage, les soins ou les parfums : Dior, Chanel, Lancôme, etc. Et ces articles ont un coût. Alors, quand les clients demandent aux conseillères de vente Sephora quel sont les meilleurs produits et qu'elles leur conseillent un produit de ce type, c'est souvent la débandade chez celui ou celle qui a posé la question. "Le prix coince souvent", explique Fanny. "Il faut mettre le prix pour avoir des produits de qualité et les clients veulent des trucs bien, mais pas cher". Pensez-y avant de prévoir vos achats.

À lire aussi — 8 choses à ne jamais faire dans un magasin Ikea, selon les employés

Utiliser les testeurs sur votre peau ou votre bouche.

Business Insider France/Claire Sicard

Avant la pandémie de Covid-19, c'était manifestement festival. "Tous les jours, je voyais des femmes venir se maquiller en magasin après leur séance de sport", explique Cassandra. Même s'il n'est plus possible d'utiliser autant les produits en point de vente qu'auparavant à cause des normes sanitaires, certains clients continuent néanmoins de faire comme chez eux. Ce qui peut dégoûter les employés de Sephora. "Appliquer du rouge à lèvre avec le testeur qui est en magasin, ou du mascara devant le miroir, je trouve cela vraiment sale en ce moment", affirme la conseillère de vente de l'enseigne. En tout cas peu compatible avec la pandémie en vigueur, c'est certain.

Demander beaucoup d'échantillons — surtout quand vous achetez peu de choses.

Business Insider France/Claire Sicard

Même si sur le site internet de Sephora il y a bien écrit "Jusqu'à 5 échantillons offerts", cela ne va pas sans crispation pour les salariés de l'enseigne. En effet, la grande majorité des clients en points de vente le tiennent pour acquis : pour eux, cela fait partie des avantages de venir acheter ses produits de beauté ou de maquillage chez Sephora. Mais pour les salariés, c'est un peu plus compliqué. "Les gens ne comprennent pas que les échantillons ne doivent pas être une obligation, cela dépend des achats réalisés", explique Cassandra qui enfonce le clou : "Avant même de dire bonjour en caisse, ils demandent déjà des échantillons !". Même son de cloche du côté de Fanny : "Certains clients veulent de nombreux échantillons alors qu'ils n'ont acheté qu'un produit à 10 euros, c'est compliqué". Et apparement, faire le tour des conseillères pour en avoir encore plus, c'est définitivement mal vu !

Critiquer sans cesse les employés dans les questionnaires de satisfaction client.

Business Insider France/Claire Sicard

Lors de notre entretien, Cassandra a évoqué plusieurs fois des questionnaires de satisfaction, qui sont importants pour les conseillers de vente car ils conditionnent l'avis de leurs responsables sur leur travail. Et donc leur salaire variable et leurs primes potentielles. "Si tu t'amuses à aller sur n'importe quel magasin Sephora sur Google et que tu regardes les avis, tu verras systématiquement marqué 'Conseillère pas professionnelle'", assure ainsi Cassandra. Et elle se défend : "Ce n'est pas toujours notre faute, on a des process à respecter, notamment pour les offres et les échantillons. On ne peut pas faire systématiquement comme le client voudrait". Et de soupirer : "Parfois, nous aussi, on aimerait bien pouvoir se plaindre des clients quelque part".

Voler les produits ou les testeurs et laisser traîner leurs emballages partout dans le magasin.

Business Insider France/Claire Sicard

Même si dans chaque magasin Sephora, il y a un ou plusieurs vigile(s), en fonction de la taille du point de vente, certains clients n'hésitent pas à tenter de voler les produits mis en vente. "J'ai déjà vu de vraies manigances entre ami(e)s pour tenter de voler des choses", nous raconte Cassandra. "Les produits ont en général des antivols, mais pas les testeurs. Tous les jours, ils disparaissent". De son côté, même si elle ne voit pas les vols en direct, Fanny explique que quand elle range le soir, elle retrouve chaque jour des emballages vides qu'elle doit donner à la sécurité.

Remettre systématiquement en cause les conseils des employés.

Business Insider France/Claire Sicard

Même si elles reconnaissent toutes les deux ne pas avoir de formation spécifique en esthétique, un diplôme de maquilleuse ou d'esthéticienne par exemple, les employées interrogées expliquent être formées dans le détail sur la plupart des produits. Et avec l'expérience, connaître le type de peau, les besoins des consommateurs, etc. Mais les clientes sont parfois coriaces : "Elles nous remettent en cause notre professionnalisme et tout ce qu'on leur dit". Cassandra partage également ce constat, mais elle l'explique : "Les clients de Sephora savent tous comment on travaille, que l'on doit promouvoir certaines marques et qu'on a une prime en fonction. Du coup, elles remettent en cause ce qu'on peut leur conseiller".

Demander à parler à un ou une responsable.

Business Insider France/Claire Sicard

Une des choses qui peut agacer les salariés des magasins Sephora, c'est la tendance assez régulière de certains clients pas satisfaits de demander à parler à un ou une responsable. "Les clients se plaignent tout le temps, et quand ils n'ont pas gain de cause, il demande à parler à nos chefs", explique ainsi Cassandra. Laquelle cite un client qui l'a marqué lorsqu'elle était encore en caisse dans le magasin où elle travaillait. "Un client m'a demandé de bénéficier de la remise de -20% sur deux nouveaux parfums, mais il n'avait ramené qu'une bouteille vide. Quand je lui ai expliqué que ça ne fonctionnait pas, il l'a mal pris et m'a balancé à la figure 'Vous allez pas me casser les c*******'." La manager de Cassandra a dû intervenir pour calmer le jeu et le client s'est tout de suite radouci. La conseillère de vente estime qu'il y a deux poids deux mesures de la part des clients en fonction de leur statut, ce qui pèse sur les salariés au quotidien.

À lire aussi — 7 choses à ne jamais faire dans un magasin H&M, selon les employés

Découvrir plus d'articles sur :