17 banques classées en fonction de la qualité de leurs services numériques en France

Les connexions sur les sites web des banques ont encore progressé de près de 10% entre 2017 et 2018, et les visites via les appareils mobiles enregistrées sur ces mêmes sites ont bondi de 40%, selon D-Rating. 

L'agence de notation, spécialisée dans le numérique, a dévoilé son classement 2018 sur la performances des banques de détail sur les supports numériques.

Elle évalue la présence de ces acteurs sur trois canaux différents: le web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. Et prend en considération le niveau de satisfaction des clients sur chacun de ces canaux. Sur la base de 132 indicateurs, D-Rating note ainsi un total de 20 marques qui forment "un ensemble représentatif de l'environnement concurrentiel du secteur banque de détail en France en 2018".

Ce panel rassemble les banques traditionnelles comme BNP Paribas, des banques en ligne de première génération telles que Boursorama et des néo-banques comme N26. En revanche, Orange Bank n'y figure pas, car la banque en ligne a été lancée en novembre 2017 seulement et ne comptabilise pas encore un exercice complet permettant de la comparer aux autres acteurs.

La fintech britannique Revolut et Compte Nickel, racheté en 2017 par BNP Paribas, n'en font pas non plus partie. En tant qu'établissements de paiement, ils "ne répondent pas aux mêmes exigences réglementaires", précise D-Rating.

Pour obtenir des scores proches de la réalité du marché, l'agence a ajusté les indicateurs ayant le plus d'impact "en fonction du nombre de clients des marques respectives".

D-Rating constate une intensification de la concurrence digitale entre les différents acteurs bancaires, avec de plus en plus d'efforts déployés pour améliorer le référencement dans les moteurs de recherche et renforcer la publicité en ligne.

Voici le classement des banques de détail en France qui offrent les meilleurs services numériques, dans le cadre de la relation avec leurs clients et leurs prospects, selon D-Rating — et le score obtenu par chacune d'entre elles:

17. Crédit du Nord — 20

16. Caisse d'Epargne — 25

L'équipe de France masculine de handball, sponsorisée par la Caisse d'Epargne. Facebook/Caisse d'Epargne

15. Banque Populaire — 27

14. BNP Paribas — 28

L'Ecossais Andy Murray lors d'un match à Roland Garros, dont BNP Paribas est l'un des principaux sponsors. Wikimedia Commons/Carine06

L'établissement bancaire accuse la plus forte chute — de cinq places — dans le classement, du fait notamment d'une baisse de son trafic web par rapport à 2017 mais aussi d'une diminution de la satisfaction exprimée dans les boutiques d'applications mobiles, note D-Rating. 

13. Crédit Mutuel Arkéa — 29

Tribune Arkéa du stade Francis-Le Blé à Brest. Wikimedia Commons/El Funcionario

11 ex aequo. HSBC France — 32

La filiale française de la banque britannique remporte la palme de la plus forte progression dans le classement, grâce à la performance de son application mobile. Elle a gagné six places par rapport à 2017.

11 ex aequo. ING Direct — 32

10. LCL — 33

LCL a perdu trois places par rapport au classement 2017, en raison principalement d'une dégradation de ses notes de satisfaction sur les applications mobiles.

9. Société Générale — 34

Siège de la banque Société Générale à la Défense. Flickr/Guilhem Vellut

La banque a reculé de quatre places par rapport à l'an passé, alors qu'elle subit "une baisse généralisée sur l’ensemble des territoires digitaux web, mobile et réseaux sociaux". 

7 ex aequo. Crédit Mutuel — 35

Crédit Mutuel a enregistré, comme HSBC, un bon de six places dans le classement, grâce à une forte amélioration de son score, proche de la moyenne sur chacun des trois canaux (web, applications mobiles et réseaux sociaux).

7 ex aequo. CIC — 35

Publicité sur les garanties d'assurance et d'assistance liées à sa carte bancaire. Facebook/CIC

6. Hello Bank! — 37

Hello Bank par BNP Paribas à Lille. "Facebook/BNP Paribas Recrute

La banque en ligne affiche la troisième meilleure performance sur les réseaux sociaux et se distingue notamment en termes d'engagement (nombre de likes, retweets, commentaires...) sur ces comptes. Elle a gagné cinq places dans au classement général en 2018.

5. Boursorama Banque — 38

Membre de la "Team zéro contrainte" de Boursorama. Facebook/Boursorama

4. La Banque Postale — 39

Philippe Wahl, PDG du groupe La Poste et président du conseil de surveillance de La Banque Postale. Wikimedia Commons

Sur le seul canal web, La Banque Postale réalise la meilleure performance, suivie de Fortuneo Banque, selon D-Rating. Elle bénéficie notamment d'un taux important de visite directe, "ce qui semblerait indiquer un trafic majoritairement lié aux accès de leurs clients".

3. Crédit Agricole — 40

2. Fortuneo Banque — 43

1. N26 — 60

La néo-banque allemande, créée en 2013 et arrivée sur le marché français en janvier 2017, est la plus performante dans les applications mobiles, devant HSBC France.

Elle arrive également en tête pour les réseaux sociaux, talonnée par Crédit Agricole, souligne D-Rating. Les deux banques profitent notamment d'un score élevé en matière de génération de trafic web via ces réseaux. 

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  1. Très bon classement. J'avoue que la qualité des services numériques joue un rôle important quand il s'agit de choisir sa banque, surtout quand on est jeune.

  2. Arno

    La Banque Postale devant Boursorama ???
    Je suis client des 2 et il n'y a pas photo : La Banque Postale est à l'âge de pierre en terme de services numériques...

  3. La Banque Postale meilleure qu'ING Direct sur le digital... mieux vaut être sourd que d'entendre ça !
    Cet article est un "publi-communiqué".

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