Des humains se cachent toujours derrière Duplex, l'IA de Google qui effectue des réservations pour vous

L'assistant Duplex de Google en action. Paige Leskin/Business Insider

Duplex de Google est un service gratuit disponible aux États-Unis qui utilise l'intelligence artificielle pour effectuer des réservations par l'intermédiaire de l'assistant virtuel de la société. Un article récent du New York Times révèle que Duplex compte toujours sur des personnes travaillant dans des centres d'appels pour s'assurer que les réservations sont effectuées correctement. Google a déclaré au Times qu'environ 25% des demandes de réservation effectués avec Duplex sont lancées par un interlocuteur humain, et qu'environ 15% des appels lancés par l'IA nécessitent une intervention humaine.

Les journalistes du Times, Brian Chen et Cade Metz, ont tenté de faire quatre réservations avec Duplex, et seulement une seule d'entre elles a été réalisée du début à la fin par l'IA. Les trois autres réservations ont été menées à bien par de vraies personnes. Selon le Times, Google n'est pas pressé de remplacer les interlocuteurs humains, car ils aident à prévenir les problèmes insoupçonnés qui pourraient affecter les patrons d'entreprise.

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Duplex est conçu pour parler comme un humain et répondre à une variété de questions, mais ne pas compléter une réservation équivaut, en fin de compte, à une perte de temps et d'affaires pour les restaurants et autres entreprises. Google a présenté Duplex comme un service entièrement automatisé qui utilise une technologie sophistiquée, il est donc un peu ironique que le service d'IA soit si dépendant des employés habituels. Cependant, la seule fois du test où l'IA de Duplex a pu réaliser complètement la réservation, le propriétaire du restaurant a dit que c'était comme parler à une personne réelle.

Il semble qu'il faudra un certain temps pour que Duplex devienne complètement autonome, mais jusqu'à ce jour, les gens qui utilisent Google Assistant peuvent avoir la certitude que quelqu'un peut intervenir au cas où leurs réservations tournaient mal.

Version originale : Kevin Webb/Business Insider

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