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EasyJet offre des bons d'achat aux clients qui renoncent à leur vol cet été


Des avions Easyjet garés à l'aéroport Willy-Brandt de Berlin-Brandebourg, en Allemagne, le 8 mai 2020. © Soeren Stache/picture alliance via Getty Images

Certains clients ont été étonnés, inquiets ou enchantés de recevoir ce mail de la part d'Easyjet, selon leur situation. La compagnie propose en effet à certains de ses clients de reporter gratuitement leur voyage ou de renoncer à leur vol en échange d'un bon valable 12 mois. Si la deuxième option est retenue, la société ajoute 10 euros au prix d'origine des billets "en guise de remerciement". Ce qui est étonnant, c'est qu'Easyjet pousse les voyageurs à renoncer à leur vol tout en leur assurant qu'il n'est pas annulé "pour le moment" (voir le mail plus bas). Dans la forme, la proposition est présentée comme une promotion avec une date d'expiration.

Pourquoi Easyet fait-elle le choix d'offrir des bons plutôt que de remplir des sièges ? Le mail de la compagnie souligne que "les restrictions de voyage et les directives de sécurité du gouvernement continuent à évoluer". C'est effectivement la raison qui a poussé Matthieu a accepter l'offre d'Easyjet. Il avait prévu de partir pour un weekend entre amis à Porto le 26 juin mais lorsqu'il reçoit la proposition, fin mai, on ne sait pas encore précisément quand les frontières rouvriront. Le jeune homme s'est donc rabattu sur un échange en ligne pour un aller-retour Nantes-Toulouse début août, plus prudent — il a renoncé à demander un bon lorsqu'il a appris qu'il fallait passer par un numéro de téléphone surtaxé. "Pour une fois, la compagnie aérienne agit d'une façon favorable pour les passagers, elle montre qu'elle est flexible", estime Chrystel Erotokritou, juristes chez ALS Aviation, une société de conseil aux compagnies aériennes.

Pourquoi reporter un aller-retour Paris-Nice autour du 14 juillet ?

En revanche, les motivations d'Easyjet sont moins évidentes lorsqu'elle propose le 12 juin à Aurélie* un bon si elle renonce à son aller-retour entre Paris-Charles-de-Gaulle et Nice, du 11 et 15 juillet. Les restrictions de déplacement en France sont levées depuis le 2 juin et le gouvernement a, à de multiples reprises, assuré aux Français qu'ils pouvaient réserver leurs vacances dans l'Hexagone. Easyjet chercherait-elle à renforcer sa trésorerie en gardant des clients captifs avec un bon tout en libérant de nouveaux sièges à vendre pour une période très prisée ? Le mail reconnaît d'ailleurs que la réservation d'Aurélie "tombe dans l'une de (ses) périodes de pointe".

Capture d'écran du mail d'Easyjet reçu par Aurélie, le 12 juin.

"Nous voulons permettre à autant de passagers que possible de pouvoir voyager pendant l'été, mais nous sommes conscients que le contexte actuel de pandémie entraîne beaucoup d’incertitude", répond EasyJet à Business Insider France. "C'est pourquoi nous informerons l’ensemble de nos clients dans les prochains jours au sujet du statut de leur vol afin de leur présenter les options qui s'offrent à eux. L'objectif n'est absolument pas d'inciter nos clients à annuler leurs vols mais bien d'assurer une position transparente de la compagnie vis-à-vis de ses clients. Lorsqu'un vol est maintenu, aucune mesure n'est imposée à nos clients."

'Il faut avoir confiance dans la compagnie'

Les clients seraient-ils donc avisés d'accepter l'offre s'ils envisageaient de changer leur plans ? Jenna*, qui habite à Luton, en Angleterre, où la quatorzaine pour les voyageurs est toujours en vigueur, a prévu de partir en famille à Faro, au Portugal, du 17 au 31 juillet. Elle a reçu le mail d'Easyjet mais hésite beaucoup à demander un bon. "Je voulais reporter mon voyage à août 2021, mais Easyjet ne publie pas son programme de vol aussi longtemps à l'avance, ce qui m'oblige en quelque sorte à accepter le bon parce que je n'ai pas d'alternative", nous explique-t-elle. "Ma plus grande inquiétude est d'accepter un bon que je ne peux pas utiliser avant septembre, quand ils publieront le calendrier de l'été 2021, et qu'ils fassent faillite entre-temps."

Contacté par Business Insider France, Gaetan Dupin, juriste à l'UFC-Que Choisir, ne donne pas de conseil général aux consommateurs qui recevraient le mail d'Easyjet. "Si c'est plus confortable pour eux de reporter leur voyage et qu'ils ont confiance dans la compagnie, ils peuvent l'accepter", affirme-t-il. "Il faut avoir confiance dans le fait qu'elle ne va pas faire faillite mais aussi dans le fait qu'elle ne va pas augmenter ses tarifs par la suite…"

Les avions d'Easyjet ont de nouveau décollé le 15 juin depuis les aéroports de Nice, Paris-Charles-de-Gaulle, Toulouse, Bordeaux, Nantes, Lyon et Lille. La compagnie prévoit d'opérer 50% de ses 1022 lignes habituelles en juillet et 75% d'entre elles en août. Des consignes sanitaires ont été adoptées, comme le port du masque ou le renforcement du nettoyage des avions, mais Easyjet n'entend pas condamner le siège du milieu pour respecter la distanciation sociale.

Pour faire face à la crise, la compagnie a annoncé fin mai vouloir supprimer 4 500 postes, soit près d'un tiers de ses effectifs.

* Les prénoms ont été changés à la demande des intéressés.

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