La fragilité du Galaxy Fold pourrait être une véritable menace pour la réputation de Samsung

Le Samsung Galaxy Fold. Business Insider/Hollis Johnson

De nombreux journalistes rapportent que les exemplaires de test du nouveau téléphone pliable de Samsung subissent des pannes catastrophiques, à peine une semaine avant le lancement officiel — un fiasco potentiel qui menace la fragile réputation de l'entreprise. Mercredi 17 avril, de nombreux journalistes tech ont fait part, sur Twitter, de leurs inquiétudes au sujet de l'écran du Galaxy Fold, un appareil très attendu qui devrait être le premier grand smartphone avec écran pliable vendu au public, à partir du 26 avril aux Etats-Unis, et du 3 mai en France.

Une vidéo publiée par Steve Kovach de CNBC montre le côté gauche de l'écran de son exemplaire de test qui fonctionne mal "après une journée d'utilisation". Mark Gurman de Bloomberg a également publié des photos de l'écran se détériorant progressivement, devenant totalement inutilisable. Il écrit : "l'écran de mon exemplaire de test du Galaxy Fold est complètement cassé et inutilisable en seulement deux jours."



Dieter Bohn de The Verge, quant à lui, rapporte qu'une bosse mystérieuse est apparue sur l'écran de son exemplaire, et Marques Brownlee, un YouTubeur populaire qui teste des gadgets, rapporte également des problèmes d'écran.


Bien qu'on ne sache pas encore clairement à quel point le problème est répandu, le fait que quatre d'entre eux se soient déjà brisés après seulement deux jours d'utilisation normale n'est pas de bon augure pour l'appareil. Faisons quelques calculs rapides : en supposant qu'environ 1 000 exemplaires de test ont été envoyées à la presse, cela suggère un taux d'échec d'environ 0,4 %, en deux jours seulement. C'est tout à fait inacceptable pour n'importe quel produit de grande consommation, et encore plus pour un smartphone haut de gamme qui se vend plus de 2 000 euros.

Et la crise qui pourrait advenir est particulièrement grave pour Samsung, car l'entreprise ne s'est que récemment remise d'une autre crise. Le Samsung Galaxy Note 7 a été un cauchemar pour l'entreprise en 2016. Ses batteries surchauffaient, prenaient feu et explosaient, entraînant un rappel mondial, et finalement une annulation complète du produit.

L'entreprise a travaillé d'arrache-pied pour reconstruire sa réputation au cours des années suivantes, et une autre défaillance très médiatisée d'un produit phare pourrait nuire gravement à son statut de fabricant de téléphones haut-de-gamme.

"S'il s'avère que le téléphone phare de Samsung, à un prix sans précédent, a de fortes chances de casser, Samsung devra reporter le lancement", déclare à Business Insider US Avi Greengart, analyste principal chez Techsponential. "Après les problèmes désastreux de batterie du Note 7 — et la mauvaise réponse initiale de Samsung — j'espère que la compagnie a de meilleures procédures en place pour traiter les problèmes de production."

Alors, que se passe-t-il ?

Il semble y avoir plusieurs problèmes différents.

Il y a une fine couche de plastique sur l'écran qui ressemble à un film de protection. Mark Gurman et Marques Brownlee disent qu'ils l'ont retiré, ce qui pourrait avoir contribué à leurs problèmes.


Cependant, Steve Kovach écrit sur Twitter que CNBC n'a pas retiré le film, mais que l'écran de leur appareil s'est quand même cassé. Et le problème de Dieter Bohn, la bosse, semble être complètement différent, avec une cause encore inconnue. Il n'a pas non plus retiré le film.

Tout cela suggère de multiples points de défaillance de l'appareil, plutôt qu'un seul problème, ce qui peut les rendre plus difficiles à rectifier.

Il convient également de noter ici que les exemplaires de certains autres journalistes vont bien. Lisa Eadicicco de Business Insider US a testé le Galaxy Fold et n'a rencontré aucun problème jusqu'à présent, tandis que Geoffrey Fowler du Washington Post a fait un test impromptu, l'ouvrant et le fermant 100 fois de suite, et n'a constaté aucun problème. Cela ne veut pas dire que ces appareils ne pourront pas mal fonctionner plus tard, bien sûr. Ça ne fait que deux jours, après tout.

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Ce n'est pas beau à voir. Mais nous devons faire preuve d'une certaine prudence.

Samsung n'a pas encore fait de déclaration publique sur ces questions, et il est sage de ne pas tirer de conclusions trop tôt.

"La chose la plus importante à faire en ce moment est d'obtenir les faits. Il y a des chances que le premier lot d'unités ait eu des problèmes et que les autres aillent bien", déclare Patrick Moorhead, analyste en technologie chez Moor Insights & Strategy.

"Une fois que la cause profonde a été établie, vous partez de là... S'il s'agit d'un petit lot, l'inventaire serait probablement testé. S'il s'agit d'un problème de conception dans l'ensemble, il faudrait un certain temps pour y remédier."

Il ajoute : "la façon dont Samsung va gérer la situation déterminera l'impact sur la marque."

En d'autres termes : les exemplaires de test fournis aux journalistes peuvent ne pas être vraiment représentatifs du produit fini, ce qui signifie que les téléphones qui seront mis en vente pour le public peuvent n'avoir aucun problème. Mais si ce n'est pas le cas, c'est à Samsung d'arranger les choses pour éviter un autre désastre pour sa réputation. Samsung a été fortement critiqué pour sa réponse initiale aux problèmes du Note 7 ; si l'entreprise commet à nouveau des erreurs similaires, cela suggérera que l'entreprise n'a pas tiré de leçons de ses erreurs et exacerbera probablement la crise.

"Au minimum, Samsung devra probablement fournir des conseils supplémentaires pour s'assurer que les utilisateurs n'enlèvent pas aussi la couche de film — des avertissements imprimés placés dans la boîte et des instructions aux vendeurs", suggère Avi Greengart. Si des journalistes spécialisés professionnels commettent cette erreur, les clients en feront certainement autant.

Même si l'appareil est finalement dans un état acceptable pour la vente, la date de lancement la semaine prochaine aux Etats-Unis semble incertaine. "Je ne vois pas Samsung le lancer (l'expédier aux clients) tant que la cause profonde n'est pas déterminée", écrit Patrick Moorhead.

Avi Greengart ajoute : "je suis sûr que Samsung est en train de démonter les exemplaires endommagées et de voir s'ils ont un point commun. Cependant, s'il s'avère que le téléphone phare de Samsung, à un prix sans précédent, a de fortes chances de casser, Samsung devra reporter le lancement."

Cela dit, si Samsung réussit à réparer l'appareil avant son lancement — même si cela signifie retarder le déploiement —, alors les dommages à long terme pour l'entreprise pourraient en fait être minimes.

"La mauvaise presse, c'est la mauvaise presse, et c'est malheureux, et personne n'en veut", affirme Stephen Beck, fondateur de la société de conseil cg42. "Mais en fin de compte, les consommateurs sont généralement indulgents si l'entreprise... fait ce qu'il faut pour eux."

Version originale : Rob Price / Business Insider

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