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Les conseils d'un ancien négociateur du RAID pour gérer l'agressivité et le stress au travail

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Les conseils d'un ancien négociateur du RAID pour gérer l'agressivité et le stress au travail
Il faut rester calme et être dans une posture d'écoute attentive face à une personne agressive. © Halfpoint Images/Getty Images
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Les journées de travail se suivent et ne se ressemblent pas toujours. Des situations très tendues peuvent parfois survenir entre collègues, avec un client ou un fournisseur. Pour mieux gérer ces moments difficiles et éviter une confrontation violente, sur le plan verbal voire physique, Didier Gueguen, 50 ans, ancien négociateur de crise du RAID, livre quelques conseils. Après 13 années passées dans cette unité d'élite de la Police nationale française et au GIPN (groupes d'intervention de la Police nationale, transformés en antennes du RAID) en Gironde, il est devenu consultant et formateur, et collabore notamment avec le cabinet SLE Consulting.

Formé à la gestion émotionnelle et à la prise de contact avec des forcenés ou des preneurs d'otage, Didier Gueguen a été confronté à des individus violents et déterminés. Il a accepté de répondre aux questions de Business Insider France.

Comment faire face à un client ou un patient très agressif?

En fonction de l'attitude de l'individu, l'agent d'accueil, l'infirmier ou la caissière par exemple, doivent maintenir une distance de sécurité. Il faut pouvoir voir les mains de la personne, sinon on ne sait pas ce qu'elle peut cacher, une arme blanche ou autre. De votre côté, vous devez tourner les paumes vers lui pour lui montrer que vous n'êtes pas agressif. Avec les mains au niveau du torse, s'il y a une agression physique, vous pouvez mieux vous défendre. Vous devez ensuite faire preuve de courtoisie, de politesse, en utilisant le vouvoiement pour marquer votre respect. Le premier contact est important. Vous allez êtes pris dans un effet tunnel parce qu'il va falloir écouter la personne à 100%.

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Comment parvenir à dialoguer avec lui?

Vous devez rechercher l'inverse de l'effet miroir, surtout ne pas vous énerver. Et essayer de calmer la personne par votre attitude calme. Vous pouvez l'isoler si elle s'énerve devant du monde, pour éviter qu'elle ne s'énerve encore plus. C'est un peu un jeu, l'ego peut prendre le dessus en présence d'autres personnes. On cherche en permanence à créer une relation de confiance, c'est l'escalier du changement comportemental. Vous devez faire preuve d'une écoute active, avec de l'empathie, reconnaître le besoin de l'autre, pour le reconnaître dans sa colère. Il ne faut pas avoir peur de dénommer les émotions ressenties, ni hésiter à recourir à la reformulation.

Pour la personne agressive, ça sous-entend : il m'a compris, donc il va pouvoir m'aider. C'est alors que peut se créer une relation de confiance. Au bout d'un moment, vous pouvez vous servir d'une autorité, le chef du magasin par exemple. Le client sera content parce que ça flattera son ego de le voir arriver pour lui. De plus, le chef n'aura pas le stress accumulé par le vendeur ou la vendeuse.

Existe-t-il une technique particulière pour que l'autre nous écoute quand il ne veut rien entendre?

Il faut essayer de créer un lien, en trouvant par exemple un point commun. En intervention sur un toit, j'ai essayé une fois de créer un lien avec un individu en l'amenant à appeler sa famille... mais ça n'a pas marché. Puis il a vu mon pistolet et m'a dit "c'est un Glock 17? J'étais parachutiste moi aussi". Et j'ai finalement réussi à créer un lien avec le fait qu'on avait tous les deux été dans les commandos parachutistes.

Faut-il dire que des choses vraies?

Il ne faut pas mentir. Les négociateurs de la police ne mentent jamais, on ne joue pas avec les émotions. C'est pour rester crédible dans les futures négociations. Si on ment, ça peut se savoir et circuler, notamment si la personne va ensuite en prison et raconte autour d'elle ce qui s'est passé.

Dans le monde de l'entreprise, on peut se montrer édulcoré avec certains fournisseurs, mais on ne ment pas parce qu'on sait qu'on va renégocier avec eux. Il ne faut pas que la personne parte avec le sentiment de s'être fait avoir, c'est rédhibitoire pour la suite. La frustration, il n'y a rien de pire.

Comment anticiper des situations particulièrement tendues?

Il y a des techniques d'optimisation du potentiel, des technique de respiration pour garder son calme. Mais le problème, c'est qu'on n'a parfois pas le temps de se poser dans certaines situations. Il faut donc se mettre dans la tête que telle ou telle chose peut nous arriver, s'imaginer la scène. Ça donne l'impression que le cerveau a déjà connu la situation, pour mieux la gérer ensuite le moment venu. Et trouver une solution. Vous trompez ainsi votre cerveau.

Comment préparer une réunion qui s'annonce difficile et stressante?

Pour un rendez-vous stressant ou une réunion, il faut vous préparer à toutes les questions possibles et imaginables qui peuvent survenir, se préparer sur les sujets sur lesquels vous pouvez vous faire attaquer, pour ne pas être pris au dépourvu. Nous, au RAID, on a des schémas pour tout, on vérifie si on a déjà négocié avec le forcené pour savoir comment il peut réagir, on anticipe comment ça peut se passer...

Face à un interlocuteur, il faut faire attention au non verbal, pour montrer qu'on écoute. Il ne suffit pas juste de dire qu'on écoute l'autre. Il ne faut pas jouer avec un stylo en même temps par exemple.

Il est important de faire attention aussi aux mots qu'on utilise. S'il y a le moindre de doute, ça peut créer un nouveau conflit. Il faut donc éviter de sortir d'une réunion s'il y a un doute. Sinon on va ruminer et certaines choses vont ressortir des semaines ou des mois plus tard. Il ne faut pas laisser la place à l'injustice, ou l'injustice supposé. Et ne pas hésiter à aller taper sur l'épaule d'un collègue à l'issue d'une réunion pour lui demander ce qu'il a dit, s'assurer qu'on a bien compris.

Est-on toujours en condition pour faire face à des situations tendues?

Lors d'un échange tendu, il faut laisser ventiler les émotions et ne pas vouloir parler à tout prix, ni couper la parole. Il faut prendre sur soi. Si ça va trop loin dans les mots, avec des propos racistes, misogynes ou des insultes, il faut mettre des limites. En se retranchant derrière les lois, des références communes, le code déontologique de l'entreprise. Et dire par exemple : "Vous vous calmez ou alors on arrête la conversation tout de suite."

Parfois, des insultes ne sont pas dirigées contre vous, elles peuvent blesser mais sont plutôt contre votre entreprise, votre patron, ce que vous représentez.

Et puis, il y a aussi des moments où on ne peut pas négocier. Quand on ne se sent pas à même de le faire, il faut savoir lâcher prise et laisser quelqu'un d'autre gérer la situation. C'est valable en entreprise comme pour nous, les négociateurs au RAID.

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