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Mariage, chômage, décès... Peu de Français pleinement satisfaits de leur banque dans ces 'moments de vie'

Mariage, chômage, décès... Peu de Français pleinement satisfaits de leur banque dans ces 'moments de vie'
Une agence du Crédit du Nord. © Blone/ Wikimedia Commons

Proposer une application mobile de qualité, fonctionnelle et facile d'utilisation, était un vrai moyen de se différencier de ses concurrents dans le secteur bancaire il y a dix ans. Aujourd'hui, toutes les banques mettent ce service à la disposition de leurs clients. "80% des Français regardent entre 10 et 12 fois par mois leur compte bancaire sur leur application. Ils ont en moyenne 17 interactions digitales par mois avec leur banque", précise Baudoin Choppin de Janvry, associé spécialisé dans le conseil sur l'industrie financière chez Deloitte France. "Les usages peuvent donc difficilement encore se développer", estime-t-il.

Si le virage du numérique a été pris par tous les acteurs du secteur, cela ne suffit pas pour autant à satisfaire les clients. Les banques pèchent toujours sur un point précis : l'accompagnement dans ce que Deloitte appelle "les moments de vie", qui regroupent par exemple le mariage, le divorce, le chômage, le décès d'un proche avec une succession à gérer ou encore la retraite. "Quand un moment de vie est très bien géré, le client reste fidèle à vie. C'est le moment où il teste sa relation avec le banquier", pointe Baudoin Choppin de Janvry.

Les agences restent essentielles

Au-delà du numérique, l'humain reste important. Si les agences bancaires sont de moins en moins visitées — et devenues plus difficiles à rentabiliser dans un contexte de taux bas qui contribuent à gréver les marges des banques — elles n'ont pas perdu tout utilité. "L'agence est un point de réassurance du client vis-à-vis de sa banque. Elle est importante lors des moments de vie. À ce moment-là, le client est très content de l'avoir", explique Baudoin Choppin de Janvry.

Mais les clients "très satisfaits" du service restent rares, selon une étude réalisée en ligne par le cabinet d'audit et de conseil Deloitte, en avril 2020, auprès de 3 242 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale. Seuls 19% sont très satisfaits de l'accompagnement de leur banque lors du décès d'un proche par exemple — et 37% "plutôt" satisfaits.

Pour l'accompagnement lors d'une période de chômage, le pourcentage de "très satisfaits" tombe à 11%, pour 29% de "plutôt satisfaits". "Les gens très satisfaits sont essentiels car ils vont jouer un rôle moteur, ce sont eux qui vont faire la promotion de la banque et acheter des produits et services", souligne Baudoin Choppin de Janvry. Le Crédit Mutuel dispose en la matière d'une longueur d'avance sur ses concurrents. "Ils ont commencé à gérer la relation client 15 ans avant les autres et développé une logique de service client à l’extrême", explique-t-il.

Une confiance toujours faible dans le système

La confiance dans le système bancaire en général reste basse, 42% des interrogés dans l'étude se déclarant "confiants". Les clients confiants dans leur banque en particulier sont tout de même plus nombreux, avec un total de 65%. En majorité, ils ne souhaitent pas passer par leur banque pour des services complémentaires comme l'expertise de leur logement (seuls 48% d'intéressés), la gestion de leurs documents administratifs (43%) ou encore la mise à disposition d'une box internet (31%).

"La banque reste très crédible sur les solutions banco-bancaires", argue Baudoin Choppin de Janvry, moins sur le reste. Si elle propose un service pour sécuriser ses achats sur internet, 77% des clients se montrent cette fois-ci intéressés.

Pendant la crise financière de 2008-2009, les banques avaient été la cible de nombreuses critiques. Elles sont cette fois-ci épargnées, bien qu'il ait fallu une forte pression des régulateurs pour qu'elles renoncent à verser des dividendes à leurs actionnaires au premier semestre. L'Etat compte même sur elles pour aider le pays à se relever en distribuant des prêts garantis par lui aux entreprises, pendant que les assureurs sont attaqués pour leur non prise en charge des pertes d'exploitation liées au confinement et à la chute de la consommation.

De nouvelles pistes pour réaliser des économies

Avant même la crise économique engendrée par la pandémie de Covid-19, les banques avaient lancé de vastes suppressions de postes et d'agences. Plusieurs d'entre elles, comme BNP Paribas et Société Générale, ont annoncé des plans d'économies pour faire face à la situation actuelle, et notamment la hausse du coût du risque — elles ont passé d'importantes provisions pour mieux encaisser les accidents de remboursement et les pertes de crédit à venir.

Toujours est-il que pour réduire les coûts, outre le gel des embauches et la diminution de certaines dépenses, les banques pourraient être tentées par des solutions innovantes. Deloitte évoque par exemple des "centres de proximité", qui regrouperaient plusieurs banques dans un même lieu. Les clients se disent en grande majorité prêts à réaliser leurs opérations (retirer de l'argent, déposer un chèque, commander un RIB...) dans ce genre d'endroit. Pour 69% d'entre eux, il n'y a pas d'inconvénient à réaliser un entretien avec un conseiller dans un tel centre.

Dans les pays nordiques, "on observe déjà des mutualisations de distributeurs automatiques de billets", relève Baudoin Choppin de Janvry. Une solution intéressante pour conserver un maillage bancaire dans l'ensemble des territoires. Pour proposer leurs services, y compris dans de petites communes, des banques pourraient aussi faire appel à des entrepreneurs indépendants, plutôt qu'à leurs propres salariés. Une façon de réduire les coûts d'exploitation tout en maintenant un ancrage local.

La Caisse d'Epargne Bretagne — Pays de Loire s'y serait déjà essayée. Elle devait lancer un test avec des "banquiers auto-entrepreneurs" au deuxième trimestre 2020, selon Les Echos, un projet auquel les syndicats étaient fortement opposés. Contactée par Business Insider France, la banque n'a pas souhaité communiqué sur cette expérience. Seuls 37% des Français se disent en tout cas favorables à des conseillers indépendants. Dans ce contexte, les banques privilégieront sûrement d'autres pistes pour réduire leurs coûts.

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