Nous assistons depuis peu à un phénomène intéressant avec l'ouverture de points de vente physiques initiés par les deux grands géants du e-commerce: Amazon et Alibaba. Ils ont pour ambition de repenser les points de vente en utilisant des techniques du e-commerce, telle que la personnalisation du parcours d'achat. 

En matière de personnalisation, les réseaux de distribution physiques ne répondent pas aux attentes des consommateurs qui sont bien réelles.

A titre d'exemple, bon nombre de consommateurs apprécieraient que les vendeurs aient connaissance de leur historique d'achats, y compris en ligne. 

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D'après une étude menée auprès de consommateurs, une expérience d'achat personnalisée amène à plus de fidélité, et les conduirait à dépenser plus. 44% des consommateurs sont plus enclins à revenir au même endroit après une expérience d'achat personnalisée, et 49% sont enclins à payer plus pour une telle expérience.

Grâce aux données collectées et à leurs algorithmes, les e-commerçants ont un avantage certain et peuvent initier un marketing plus offensif et plus efficace.

Toutefois de nombreuses options s'offrent aux réseaux physiques pour proposer à leurs clients un parcours d'achat personnalisé:

  • en identifiant les consommateurs lors de leur entrée dans le magasin, et en utilisant ensuite ces informations pour leur proposer des offres individualisées;
  • en analysant grâce à des caméras leur parcours au sein du magasin, et repérer les rayons qui les intéressent le plus;
  • en équipant les vendeurs d'outils destinés à les renseigner.

Si les points de vente ne parviennent pas à améliorer le parcours client, l'écart avec le e-commerce continuera à se creuser. Les géants du e-commerce ont bien compris comment adapter leur modèle aux réseaux physiques, et sont en train de gagner des parts de marché.

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