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Services Publics + : l'État lance une plateforme pour améliorer les démarches administratives

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Services Publics + : l'État lance une plateforme pour améliorer les démarches administratives
La plateforme Services Publics + est lancée pour permettre aux Français de participer à l'amélioration des démarches administratives parfois compliquées. © Unsplash/Scott Graham

Et si les démarches administratives des particuliers pouvaient être bientôt améliorées et simplifiées ? Une plateforme en ligne visant à permettre au grand public de faire remonter les problèmes qu'il pourrait rencontrer dans ses démarches administratives, et à lui fournir des réponses, a été lancée jeudi 28 janvier, a annoncé la ministre de la Transformation et la Fonction publique, Amélie de Montchalin. Baptisée "Services Publics +", cet outil numérique est accessible sur le site service-public.fr, a précisé la ministre lors d'un point presse en ligne.

Urssaf, CAF, Cnam, Pôle emploi, impôts... La nouvelle plateforme vise à "rendre plus lisibles, plus claires et plus rapides" les démarches administratives pour les entreprises, les particuliers et les agents publics eux-mêmes. "Il ne s'agit ni de "surcharger les agents (de travail)", ni "d'aboutir à un classement", mais de "structurer les démarches et d'apporter des solutions" aux problèmes concrets des gens. Les particuliers pourront ainsi déposer leurs requêtes, avis et remarques sur la plateforme et des équipes seront chargées, à chaque échelon administratif et en fonction des demandes, de leur répondre. Une commission de suivi réunissant des responsables des administrations, des élus locaux et des parlementaires se réunira tous les trois mois pour faire un point.

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La qualité des administrations de son lieu de résidence passée au crible

Déjà disponible, l'interface Service Publics + permet à chaque particulier différentes actions, notamment de partager son expérience négative lors d'une démarche administrative en expliquant les problèmes rencontrés. L'administration concernée s'engage à répondre au plaignant et à éventuellement proposer des améliorations dans les démarches. Par exemple, un internaute appelé "Alex" explique sa déconvenue d'avoir trouvé portes closes en se rendant au centre des impôts d'Issy-les-Moulineaux malgré vérification des horaires.

La plateforme permet aussi de consulter les résultats de qualité des administrations de son lieu de résidence. En renseignant la ville que l'on souhaite, on peut par exemple apprendre qu'à Clermont-Ferrand, dans le Puy-de-Dôme, le taux de réponse en moins d'une semaine des emails envoyés au service des impôts aux entreprises est de 92%. L'État s'est en effet engagé à rendre facilement accessible à tous, que ce soit sur internet ou par affichage dans les lieux d'accueil, les résultats de la qualité de service de l'ensemble des services publics.

Jargon, phrases obscures et autres erreurs

Autre possibilité offerte par le site Services Publics +, donner son avis et des exemples concrets de difficultés rencontrées avec les documents administratifs. Les internautes peuvent envoyer des exemples de document posant problème, que ce soit parce qu'ils sont difficiles à remplir ou illisibles, victimes de trop de jargon difficile à comprendre ou tout simplement trop compliqués. Des exemples concrets de documents envoyés sont mis à disposition et l'administration propose aussi aux visiteurs de sa plateforme de donner leur avis sur des améliorations potentielles très concrètes (cf exemple ci-dessous). Comme pour un relooking d'appartement ou après une visite chez le coiffeur, on trouve même des Avant/Après !

Exemple  Service-public.fr

Dans une rubrique appelée "Bonus", la plateforme joue aussi une carte plus détendue en proposant notamment un quiz avec des questions-pièges pour découvrir si "on est fait pour la complexité" ou les recettes pour "rendre un document compliqué". Jargon, phrases obscures ou encore mauvais emploi des mots sont moqués et montrés du doigt. Un exemple ? "Pour le traitement informatique des formulaires, votre sexe ne doit pas dépasser de la colonne". Un ton volontairement décalé pour redorer le blason terni de l'administration et donner une meilleure place aux services rendus dans le cœur des Français.

Le site "Oups.gouv.fr" existe aussi

Dernière proposition offerte par Services Publics +, l'accès au site appelé "Oups.gouv.fr" qui permet d'éviter les erreurs habituels dans les démarches administratives. On peut notamment y retrouver la liste des erreurs les plus fréquentes commises dans des situations de vie particulières : divorce, naissance, décès, déménagement, etc. Par exemple, si j'ai un enfant ou que je me sépare de mon conjoint, il ne faut pas oublier de le déclare à la Caf.

Là encore, comme le confirme le slogan "Vous avez le droit à l'erreur" bien visible sur le site, le ministère essaie de rapprocher les Français et l'administration. Reste à savoir si les moyens mis en œuvre seront à la hauteur des ambitions du gouvernement sur le sujet ? Selon Le Parisien, le ministère de la Transformation et de la Fonction publique aurait dépensé 208 millions d'euros du plan de relance pour la mise à niveau des outils numériques utilisés par les fonctionnaires. Des réunions seront organisées tous les trois mois pour suivre les avancements concrets de ce renouveau.

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