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Uber Eats, Deliveroo... 9 choses que les livreurs indépendants rêvent de dire aux clients

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Business Insider France a donné la parole à ces livreurs indépendants, qui ont pu exprimer franchement leurs griefs. © Szymon Fischer/Unsplash

Le retour du confinement réoriente les projecteurs vers les "héros du quotidien". Ce terme caricatural désigne ceux qui travaillent encore, "en première ligne", et restent donc exposés au virus — par opposition aux cols blancs qui peuvent plus facilement télétravailler de chez eux, sur leur ordinateur. Soignants, caissiers, éboueurs… mais aussi livreurs de repas, à vélo ou en scooter, voire en trottinette. Les plateformes en ligne de livraison de repas ont explosé ces dernières années, et la pandémie de Covid-19 accélère encore leur essor.

Le destin d'un travailleur indépendant est souvent étroitement lié à sa réputation. Traditionnellement, on les choisit entre tous par "on-dit" : "on dit" qu'untel est compétent, tel autre aimable, rapide... Internet a remplacé ce système informel par une notation en ligne des professionnels. Les indépendants "ubérisés" sont particulièrement soumis à ces évaluations : les applis avec lesquelles ils travaillent systématisent le retour client, quasi obligatoire et immédiat.

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Les coursiers ainsi évalués ont intérêt à se montrer poli en toute circonstance. C'est le revers de l'étoile : la notation les incite au silence pour ne pas froisser le client, quand bien même celui-ci serait discourtois — voire indécent — ou leur compliquerait la tâche. Et même en étant le plus respectueux du monde, les livreurs écopent parfois d’une mauvaise note en raison d'une erreur d'une plateforme ou d'un restaurateur.

"Le gros des problèmes vient plus des plateformes que des clients. En général, tout se passe bien avec les gens : on leur livre leur repas, ils sont contents !”, témoigne Anthony, coursier à Toulouse. C'est une constante chez les livreurs : s'agissant des clients, leur expérience est globalement positive. S'ils ont des comptes à régler, c'est davantage avec les plateformes, comme Uber Eats ou Deliveroo. Mais il reste des choses à améliorer chez les usagers des applis et, parfois, des comportements à corriger. Business Insider France a donc donné la parole à ces livreurs indépendants, qui ont pu exprimer franchement leurs griefs, sans craindre de vengeance digitale de la part des utilisateurs.

Soyez plus indulgents dans vos notes, surtout si le problème ne vient pas de nous

"Ce serait bien que les clients fassent un peu plus attention à nous". Adolfo Félix/Unsplash

"L’indulgence". C'est ce que Sébastien, 29 ans, livreur en scooter à Lyon pour les plateformes Deliveroo et Uber Eats, voudrait sentir davantage chez les clients. "Avec une seule mauvaise note, on peut beaucoup baisser en moyenne". Avec des conséquences catastrophiques pour l'indépendant.

Sur Uber Eats, les coursiers doivent rester au-dessus de 90 % de notes positives pour continuer à exercer. Les incidents sont souvent imputables aux plateformes ou aux restaurateurs. Mais c'est quasiment toujours le livreur qui paye les pots cassés. "Des fois ça se passe très mal car le restaurateur se trompe", explique Sébastien. Il raconte avoir déjà été accusé de vol par des clients, en raison d'un incident qui lui était tout à fait extérieur. "On est obligé de tempérer. Ce serait bien que les clients fassent un peu plus attention à nous."

Réfléchissez aux conséquences pour le livreur avant de prétendre ne pas avoir été livré pour être remboursé

“Des gens sont virés pour qu’ils puissent se faire rembourser un McDo." Charles Deluvio/Unsplash

"Sur Uber Eats, on a une note du client qui peut avoir une grande influence. C'est un gros problème", confirme Anthony, qui livre à Toulouse en scooter ou, s'il pleut, à vélo. "Il y a des clients qui, quand un restau a mal emballé une commande, mettent une mauvaise note aux livreurs, qui peuvent être désactivés."

Ce n'est pas la seule légèreté de la part de clients qui peut coûter cher aux coursiers. Ces derniers temps, une faille dans le système de la plateforme permettait aux clients de se faire rembourser, prétextant ne pas avoir reçu leur commande Uber Eats. "Des gens sont virés pour qu’ils puissent se faire rembourser un McDo", se désole Anthony, qui incite les gens à réfléchir aux conséquences pour le coursier avant d'agir. "Une fois dehors (licencié, ndlr), pour contacter Uber, c'est impossible. Comme c'est impossible de prouver qu’on n'a pas volé une commande..."

Manifestez plus de reconnaissance

"Les gens sont souvent sympas, compréhensifs. Mais il y a toujours certains cas qui n’arrivent pas à se mettre à notre place." Olivier Cole/Unsplash

"En grande majorité, les clients sont sympas. On leur apporte leur repas ; alors ils sont contents !", assure Marc, 25 ans. Aujourd'hui coursier à Rouen, il a aussi travaillé à Paris. "Il y a des cons quand-même...", reconnaît-il toutefois. "Souvent, les gens disent juste 'Bonjour', et 'Au revoir'. Juste un 'merci', un peu plus reconnaissance", réclame Sébastien, livreur à Lyon.

"Les gens ont du mal à reconnaître la valeur de notre métier. Pour beaucoup, on est juste un mec qui galère, qui n'a pas fait d'études", analyse Yvan, Bac +5 en poche. "Il y a beaucoup de préjugés sur le métier ; on nous traite comme des petits jeunes. Du genre 'ça va aller sur ton petit vélo ?'", déplore-t-il. Selon lui, cette attitude qu'ont les gens à l'égard des livreurs se traduit concrètement dans la rareté des pourboires. "Certains nous souhaitent 'bon courage', mais ne nous donnent pas un euro. Alors qu'on prend des risques ; on est dehors, sur la route. Pour une commande de sept euros, c'est OK. Mais pour des commandes de 50 euros..."

"Globalement on se rappelle des mauvaises aventures, on se rappelle moins des choses positives", admet Alban, 33 ans, livreur dans une petite ville du Puy-de-Dôme. "Les gens sont souvent sympas, compréhensifs. Mais il y a toujours certaines personnes qui n'arrivent pas à se mettre à notre place ou s'en fichent totalement. Du genre 'je paye pour un service, je fais de toi ce que je veux", regrette-t-il.

Un peu de tenue ! 'Un short et un t-shirt, c'est le minimum'

"Parfois j'ai envie de leur dire : 'Mettez-vous quelque chose sérieux !' Je ne demande pas qu'ils se mettent en costume, mais un short et un T-shirt, c'est le minimum". Leslie Jones/Unsplash

"Ce matin, j'ai livré son petit déj' Starbucks à un mec. Il m'a ouvert en slip ; un peu dégueu. Il a grommelé quelque chose, a pris sa commande et claqué la porte", relate Yvan, désabusé. À 32 ans, il opère depuis plus de quatre ans entre Courbevoie et Nanterre. S'il préfère en sourire, il admet que ce genre de comportement s'apparente également à un manque de reconnaissance. "Parfois j'ai envie de leur dire : 'Mettez quelque chose sérieux !' Je ne demande pas qu'ils soient en costume, mais un short et un t-shirt, c'est le minimum", s'exclame-t-il. "Ils se disent que, de toute façon, il ne nous reverront plus."

Pire : "Un jour, un homme m'a proposé de coucher avec sa soeur de 50 ans contre 150 euros. Au début, je croyais qu'il plaisantait, mais il était vraiment sérieux !" Yvan travaille avec une caméra GoPro sur son casque et publie des vidéos YouTube sur le métier de coursier indépendant. Il a pu filmer cette scène surréaliste. S'il a rarement vécu de moments aussi "malsains", il affirme que les clients qui accueillent les livreurs en petite tenue sont monnaie courante pour un coursier.

On est payés à la course, pas à l'heure, alors ne nous faîtes pas trop attendre

"C'est rageant, quand on se dépêche pour livrer dans les meilleurs délais, de devoir attendre ensuite 10 minutes devant la porte d'un client."  Mak/Unsplash

Sébastien regrette que certains clients le fasse attendre au pied de leur immeuble, "surtout sous la pluie". "Ça arrive qu'un client dise 'j'arrive tout de suite' et, 15 minutes plus tard, il n'est toujours pas là... Ce n'est pas grave, mais on est payé à la course, pas à l'heure. A la fin de la journée, ça peut coûter cher", explique-t-il. Même regret chez Marc : "C'est rageant, quand on se dépêche pour livrer dans les meilleurs délais, de devoir attendre ensuite 10 minutes devant la porte d'un client."

Si vous voulez être livré à temps, donnez-nous les bonnes infos

"Le temps qu'on obtienne le bon code, quand il fait 5° dehors, ça refroidit vite !" Kai Pilger/Unsplash

"Il y a des clients qui ne nous transmettent aucune information, ou des infos erronées", relate Yvan, exaspéré. "Ils n'indiquent pas leur numéro de portable, leur interphone ou le digicode... Et ensuite ils se plaignent que leur repas soit froid. Mais le temps qu'on obtienne le bon code, quand il fait 5° dehors, ça refroidit vite !", fait remarquer l'homme de 32 ans, livreur dans le 92.

Descendez récupérer votre commande quand vous le pouvez, surtout en période de circulation active du virus

"Ça fait partie de la reconnaissance. Avec le Covid, c’est mieux pour nous et pour eux."  Stephan Schmid/Unsplash

Yvan plante le décor : "Avec le Covid, on n'est pas censés monter. Mais beaucoup de livreurs le font quand même. Parfois, après 5 étages sans ascenseur, on voit un mec, sur le seuil de sa porte, qui nous regarde sans bouger le petit doigt... C'est démoralisant".

Même histoire pour Alban, 33 ans. Il livre à Riom, au nord de Clermont-Ferrant, depuis juin — date à laquelle Uber Eats s'est implanté dans sa ville. Il déplore que certains clients lui demandent de monter les étages de leur immeuble : "On est une minorité à vélo. La plupart livrent en scooter ou en voiture, en toute illégalité. Je fais les choses dans les règles de l'art, selon un modèle idéaliste, écolo, économe en carbone", raconte-t-il. "Je ne peux pas laisser mon vélo dehors. Une voiture, on ne peut pas la voler. Un vélo, si !".

"Je comprends, il y a des gens qui télétravaillent et ne peuvent pas forcément descendre récupérer leur commande", nuance d’emblée Sébastien. Mais la plupart le peuvent tout à fait et demandent tout de même aux livreurs de monter chez eux. Ce qui multiplie les contacts, et n'est pas idéal en période de circulation active du virus. "Ça fait partie de la reconnaissance. Avec le Covid, c'est mieux pour nous et pour eux", considère le Lyonnais de 29 ans.

Et comme au supermarché, mettez votre masque pour récupérer votre commande

"Dans une journée, on a affaire à plusieurs clients qui nous parlent sans masque." vperemen/Wikimedia Commons

"Depuis plusieurs mois, les gens mettent leur masque dans tous les commerces. Pourquoi ne le font-ils pas quand ils récupèrent leur commande auprès des livreurs ?", s'interroge Marc, 25 ans, coursier à vélo à Rouen. Si "beaucoup pensent à le mettre", plusieurs ne prennent pas cette précaution. "Dans une journée, on a affaire à de nombreux clients qui nous parlent sans masque. Je comprends : ils sortent juste de chez eux et n'y pensent pas forcément. Mais ça multiplie nos chances d’être infectés."

C'est toujours un plaisir de vous livrer !

Pour l’expérimenté Sébastien Foules, coursier professionnel depuis près de 10 ans, les clients sont "99 fois sur 100 extrêmement gentils". Thomas De Luze/ Unsplash

Les coursiers interrogés ont tous bien souligné la gentillesse des clients et le plaisir qu'ils éprouvent à livrer des repas. Pour l'expérimenté Sébastien Foules, coursier professionnel depuis près de 10 ans, les clients sont "99 fois sur 100 extrêmement gentils". "C'est un côté que j'aime, le contact avec les clients. C'est toujours un plaisir", s'exclame-t-il. Il assure recevoir énormément de pourboires, et pointe plutôt l'incompétence de certains livreurs comme source d'incidents.

Selon lui, les clients sont souvent insatisfaits à raison. La faute à un manque de formation des coursiers, estime-t-il. "Certains pensent qu'il suffit d'avoir un vélo pour se lancer. Mais les gens attendent un service, pour lequel ils payent. Or, souvent, ça arrive trop tard, cassé, ou froid...", considère l’homme de 47 ans, qui utilise à la fois Uber Eats et Deliveroo pour travailler à Blois, où vivent tout juste 50 000 habitants.

C'est une autre explication à la diversité des ressentis parmi les professionnels : les coursiers qui se plaignent le plus des incivilités des clients opèrent souvent dans de grandes villes, par nature plus stressantes. Alban le reconnaît : il aurait plus de griefs à adresser aux usagers des plateformes dans une métropole comme Paris. "On est préservé de la folie des grosses villes", se réjouit le coursier à vélo de Riom — 18  987 habitants en 2015, selon l'Insee. Marc, qui a pédalé dans la capitale avant de s'installer à Rouen, confirme : "À Paris, on est plus déshumanisés. Je livrais dans des grandes tours, les gens étaient pressés... A Rouen, c'est plus 'chill' !"

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