Dans cette étude, Business Insider Intelligence examine les tendances liées à l'adoption du commerce audio et son impact sur le parcours client. L'étude décrit quelles sont les multiples opportunités qu'offre cette technologie pour les entreprises, et conclut sur les évolutions technologiques à prévoir.

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D'ici 2023, l'adoption du commerce vocal devrait augmenter avec un taux de croissance annuel de 52%, pour atteindre 49% des adultes américains. Les assistants vocaux s'installent dans notre quotidien et sont sur le point de transformer de multiples aspects du commerce de détail. De plus en plus de consommateurs embrassent cette technologie. Selon Capgemini, près d'un quart des consommateurs mondiaux préfèreraient faire appel à un assistant vocal, plutôt qu'à un site web ou à une application mobile pour faire ses achats.

Le succès des assistants vocaux est dû à trois caractéristiques principales. Ils permettent en effet d'avoir les mains libres, d'être plus rapide (en supprimant toute action manuelle), et de lire l'information recherchée à l'utilisateur. La croissance du secteur est portée par les entreprises, qui multiplient les offres applicatives, et permettent ainsi aux consommateurs d’adopter toujours plus aisément les assistants vocaux pour réaliser leurs achats.

Le vocal commence sérieusement à concurrencer les canaux de vente traditionnels et son utilisation évolue. Initialement adopté pour la simple recherche de produit, il est désormais utilisé dans tout le parcours d'achat: paiement, vérification des commandes, acheminement des colis, échange avec le service client, gestion des retours….

Les produits culturels tirent leur épingle du jeux dans la vente audio.

Les commerçants ont tout intérêt à optimiser ce canal de vente qui favorise la découverte de produit et stimule les ventes. Offrant une toute autre expérience, les assistants vocaux contribuent à une plus grande efficacité du service client et deviennent ainsi de sérieux outils de fidélisation. Plus rapide, plus confortable, les raisons pour lesquelles les consommateurs apprécient le vocal sont nombreuses.

On s'attend à ce que la technologie autour du commerce vocal évolue au cours des cinq prochaines années, à mesure que les appareils connectés se démocratisent (voitures connectées, appareils électroménagers intelligents, casques d'écoute en réalité virtuelle ou augmentée...).  Le développement de ces appareils continueront à influencer les comportements d'achat des consommateurs.

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