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Voici à partir de quand vous pouvez demander un remboursement si vos colis n’arrivent pas à temps

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Voici à partir de quand vous pouvez demander un remboursement si vos colis n’arrivent pas à temps
© Norma Mortenson/Pexels
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Vous avez commandé une belle robe à sequins pour le réveillon, le dernier manuel de cuisine ou un nouveau smartphone, mais votre boîte aux lettres est toujours vide ? Si vous avez fait vos achats en ligne pour Noël et que vos colis ont du retard, il est toujours possible de se faire rembourser. Et vous ne serez certainement pas les seuls dans cette situation. Avec la pandémie et les deux confinements imposés depuis mars, le marché de l'e-commerce est désormais en plein essor.

"Le 14 décembre, nous avons livré 4,2 millions de colis en une seule journée, c'est du jamais vu" a confié un responsable de la communication du groupe La Poste au quotidien toulousain La Dépêche du Midi. Le service Colissimo a connu une augmentation de 50 à 55 % de son nombre de commandes par rapport aux deux derniers mois de l’année dernière, selon Le Figaro.

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Néanmoins, il est fréquent que l'acheminement de ces biens prenne du retard, surtout dans le contexte actuel. Si vous avez commandé des vêtements en Angleterre par exemple, votre cadeau est peut-être encore bloqué à Douvres, en raison du cordon sanitaire établi au Royaume-Uni.

Voici quoi faire si votre colis tarde à arriver, selon l'association de consommateurs UFC Que Choisir :

Relances et mise en demeure

Lors de votre achat en ligne, une date de livraison précise est normalement indiquée. À défaut, la plateforme se doit de livrer le bien au plus tard trente jours après votre achat. Si votre colis ne respecte pas ce délai, le vendeur s'engage normalement à vous donner une nouvelle échéance et à vous tenir au courant du transport de votre commande. La première chose à faire en cas de retard est donc de relancer le commerçant ou le transporteur par téléphone ou par mail.

Selon l’article L 216-2 du Code de la consommation, mentionné par un article de 20 minutes, si vos relances n'aboutissent pas et que vous ne recevez aucune information de la part du vendeur, vous pouvez lui écrire une première mise en demeure. Cet avertissement doit être adressé sous forme de lettre recommandée avec avis de réception (LRAR) ou par mail. Vous devez lui accorder un délai supplémentaire (entre dix et quinze jours) afin qu'il respecte ses engagements. Vous trouverez un modèle de lettre sur le site droit-finances.com.

Annulation de la commande par mail et remboursement

Si votre colis n'est toujours pas arrivé dans le nouveau délai que vous avez imposé, vous pouvez dès lors "résoudre votre contrat de vente", c'est à dire l'annuler par lettre recommandée ou par mail. Après réception de votre courrier, le vendeur aura 14 jours pour vous rembourser, selon le Code de la consommation. Le dépassement de ce délai peut entraîner des majorations. "Soit, 10 % de la somme à rembourser pour un retard inférieur ou égal à trente jours, 20 % de la somme à rembourser pour un retard allant de trente et un jours à soixante jours et 50 % au-delà de soixante jours de retard", selon l'UFC Que Choisir.

Si votre commande n'est toujours pas remboursée, contactez un médiateur ou une association de consommateurs

Si le retard de livraison vous a causé un préjudice, vous pouvez tenter de condamner le professionnel à vous verser des dommages et intérêts. Pour être guidé dans la résolution de ce litige, vous pouvez contacter les juristes des associations de consommateurs comme l'UFC.

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