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Voici pourquoi les clients sont plus agressifs qu'avant dans les avions et les commerces

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Voici pourquoi les clients sont plus agressifs qu'avant dans les avions et les commerces
Des passagers embarquent sur un vol American Airlines entre la Californie et la Caroline du Nord. © Sandy Huffaker/Getty Images
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La violence dans les avions est en hausse. Les employés de magasins et de fast-foods se disent harcelés et agressés. Et les propriétaires de petites entreprises font état de clients frustrés dont la patience s'est évaporée. Tous ces comportements sont le résultat d'un an et demi de peur et d'anxiété, selon Luana Marques, professeur associé de psychiatrie à la Harvard Medical School. "Nous avons patiné sur une glace fine l'année dernière, et si le poids [devient] trop important, la glace craque. Je pense que c'est ce que nous observons", a-t-elle déclaré.

En 2020, les travailleurs du secteur de la vente au détail ont été qualifiés de "héros" et d'"essentiels" alors qu'ils s'efforçaient de fournir des repas ou des produits d'épicerie au milieu d'une terrible pandémie. En même temps, ils étaient chargés de s'occuper de l'un des aspects sociaux les plus complexes de la pandémie : faire respecter le port du masque. Une enquête menée l'été dernier par le Service Employees International Union auprès de 4 187 travailleurs de McDonald's a révélé que 44 % des personnes interrogées avaient été agressées physiquement ou verbalement à cause du port du masque.

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Le port du masque, source de conflit

Les travailleurs disent que les abus n'ont pas cessé, même si le port du masque a été levé dans de nombreuses régions du pays. Un barista de Starbucks en Louisiane a récemment déclaré à Mary Meisenzahl d'Insider que la "poignée [de clients] que vous recevez chaque jour et qui vous réprimande ou vous agresse peut avoir un impact considérable sur votre bien-être mental". Ce harcèlement, combiné aux bas salaires, pousse les travailleurs à quitter leur emploi, entraînant une pénurie de main-d'œuvre alors que la société rouvre progressivement ses portes.

La situation n'est guère meilleure dans les avions. Après que les agressions liées au respect des masques ont connu un pic l'été dernier, la Federal Aviation Administration (FAA) a commencé à suivre les rapports de passagers indisciplinés, selon NPR. Depuis janvier 2021, la FAA a reçu 2 500 rapports de comportements indisciplinés, ce qui a entraîné des milliers de dollars d'amendes pour les passagers.

"Soit ils sont contrariés de devoir porter le masque, soit ils sont contrariés que quelqu'un d'autre ne le porte pas", a déclaré un agent de bord à Insider. Richard Baker/Getty Images

Ian Gregor, porte-parole de la FAA, a déclaré à NPR que le nombre de rapports est désormais "nettement plus élevé" que par le passé, ce qui coïncide avec ce que les agents de bord constatent dans les avions : Allana Akhtar, d'Insider, s'est entretenue avec plusieurs agents de bord qui ont décrit avoir été témoins d'une violence "sans précédent" de la part des passagers, alors que les voyages reprennent et que les avions commencent à se remplir à nouveau.

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'Tout le monde est en colère contre tout le monde, 24 heures sur 24'

"Il semble que tout le monde est en colère contre tout le monde 24 heures sur 24, 7 jours sur 7", a déclaré à Insider Colleen Burns, représentante du syndicat Association of Flight Attendants. "Une petite chose les fait basculer, soit ils sont contrariés de devoir porter le masque, soit ils sont contrariés que quelqu'un d'autre ne porte pas le masque."

Certaines petites entreprises remarquent également un changement dans le comportement des clients. Paul Collurafici, propriétaire de Tattoo Factory, un studio de piercing et de tatouage dans le quartier Uptown de Chicago, a déclaré à Insider que nombre de ses clients sont frustrés et de mauvaise humeur lorsqu'ils apprennent les restrictions que son entreprise a dû mettre en place en raison de la pandémie. "Nous avons une grande quantité de personnes qui ne veulent pas attendre, qui ne veulent pas suivre les règles", a-t-il déclaré. "Tout le monde est juste toujours en colère."

Attaque ou fuite

Luana Marques, la psychologue de Harvard, a déclaré que la pandémie a de manière compréhensible provoqué de la peur et de l'anxiété chez beaucoup de gens, ce qui conduit à l'activation de l'amygdale, la partie "attaque ou fuite" de notre cerveau.

"La patience, c'est la capacité de retenir un peu ses émotions, non ? Et vous avez besoin de votre cerveau pensant. Vous devez être capable d'évaluer la situation, vous devez être capable de ralentir et de ne pas laisser votre cerveau émotionnel prendre le dessus", a-t-elle déclaré. "Mais si vous entrez dans un magasin... et que vous êtes déjà sur les nerfs, vous êtes plus susceptible de vous impatienter parce que vous n'êtes pas capable d'appuyer sur 'pause' sur votre cerveau émotionnel."

Luana Marques explique que, même si la vie reprend peu à peu ses droits et que les jours les plus effrayants de la pandémie sont, on l'espère, derrière nous, les gens sont encore "sous l'emprise d'un taux de cortisol très élevé", ce qui signifie qu'ils sont plus à cran et plus prompts à atteindre ce qu'elle appelle un "point d'ébullition". Selon elle, une façon d'aider les gens à recalibrer leurs émotions et à cesser de recourir à l'agression est de changer leur perspective.

"Lorsque nous sommes anxieux, nos lentilles sont déformées. Nous avons tendance à grossir ou à 'catastrophiser'", a-t-elle déclaré. "Élargissez vos lentilles et essayez de collecter plus de données — cela aide aussi à refroidir un peu le cerveau".

Version originale : Avery Hartmans/Insider

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